De nutteloze annulatieverzekering

Nu dacht ik van mezelf dat ik een clevere, mondige, prijsbewuste en verantwoordelijke consument was. Goed in aankopen, waarbij ik steeds de best mogelijke deals met elkaar vergelijk, nooit gierig, maar vaak zuinig en voorzichtig de voordelen tegen de nadelen van een aankoop afwegen voor ik tot de aankoop overga. En net daarom ben ik zo verontwaardigd en boos dat ik met open ogen recht in de val ben gelopen.

Ik was een weekendje met een vriendin naar Milaan geweest in april, en de trip is zo goed meegevallen dat ik onmiddellijk na thuiskomst dezelfde reis opnieuw heb geboekt, nu met mijn partner.
Het voordeel van vroeg te boeken via SN Brussels Airlines is dat je aan zeer gunstige tarieven kunt reizen, het nadeel is dat ik - net als de meeste andere mensen ter wereld - geen kristallen bol heb, en niet in de toekomst kan kijken.

De tickets kocht ik in april, de reis gingen we maken in de herfst. En wat doet een clever, prijsbewust en verantwoordelijk consument dan? Juist ja. Die sluit een annulatieverzekering af.
Heel gemakkelijk trouwens. Als je je ticket boekt op de site van SN Brussels Airlines, wordt de optie je er meteen bij aangeboden.


We zouden op een dinsdag vertrekken, dan kon ik de avond ervoor nog naar mijn avondles Italiaans.
Eind juni kregen we te horen dat mijn avondlessen Italiaans vanaf volgend schooljaar niet meer op maandagavond maar op dinsdagavond zouden doorgaan. Damn, en het was al niet de enige dinsdagavond in het schooljaar dat ik andere verplichtingen had, en ik wil zo weinig mogelijk lessen missen.
Daarnaast kreeg mijn partner een voorstel om een zeer interessante training/opleiding mbt vrijwilligerswerk te volgen, je raadt het, tijdens onze Milaan trip.

Ik las nauwgezet de voorwaarden van de annulatieverzekering.

Met een beetje goede wil is de reis toch te verplaatsen niet? En op 30 juni schreef ik een mail naar Europ Assistance.


Drie dagen later kreeg ik antwoord van hen dat wij niet in aanmerking komen voor een tussenkomst. Jammer. Nou ja, dan mis ik nog maar eens een les Italiaans, en dan moet mijn partner zijn opleiding opnieuw inplannen, maar we trokken er een paar daagjes op uit, gezellig toch?

Bijna drie weken later kreeg ik een mailtje van SN Brussels Airlines.

"Wij refereren naar uw aanvraag tot terugbetaling aangaande het hierboven vermelde dossier en willen u graag meedelen dat we, in overeenstemming met de tariefvoorwaarden van uw vliegtuigticket, u de som van 19,33 EUR terugbetalen."

Huh? We kwamen toch niet in aanmerking voor een terugbetaling? En wat dan met de vluchten, zijn die geannuleerd? Daar wordt geen melding van gemaakt. En 19,33euro terugbetaald op een som van bijna 170euro? Ook de moeite niet.
Ik ging meteen naar de site en checkte mijn komende boekingen. Ja hoor, ze stonden er nog steeds op, de twee vluchten naar Milaan.
Bizar.

Voor de zekerheid stuurde ik toch maar een berichtje dat we onze plannen hadden gewijzigd en, daar we toch niet in aanmerking kwamen voor een terugbetaling, de reis alsnog wilden laten doorgaan.


Vanmorgen een nieuw bericht dat de vluchten wel degelijk geannuleerd waren, en dat deze annulatie niet ongedaan gemaakt kon worden. Met het advies een 0900 nummer te bellen voor een nieuwe reservatie (max 1 euro per minuut)


Ik checkte de site, en mijn boeking, en onze reis stond er nog steeds op. Dan maar even de klantendienst bellen (het zonale nummer staat gewoon op de website). Ik kreeg een zekere Nathalie aan de lijn.

Ik probeerde haar de hele situatie uit te leggen, ze keek het even na en bevestigde me dat de vluchten geboekt waren, en de tickets geldig.
Onze reis ging gewoon door.

"U heeft namelijk een Check-and-Go ticket gekocht mevrouw, die komen nooit in aanmerking tot terugbetaling of tot wijziging."
"Als de tickets niet te veranderen of te annuleren zijn, waarom bieden jullie dan een annulatieverzekering aan?"
"U moet de voorwaarden op het ticket lezen mevrouw, niet die van de verzekering, daar hebben wij niks mee te maken. Het ticket is niet wijzigbaar, en niet terugbetaalbaar."

Ik probeerde nog eens.

"Als zo'n Check-and-Go ticket niet te annuleren valt, nooit wordt terugbetaald, en niet kan worden veranderd, waarom kun je dan een annulatieverzekering krijgen bij zo'n Check-and-Go ticket?"
"De verzekering is een dienst die wij aanbieden via onze website, een service, net zoals een reisbureau een huurauto op zijn site zet, of een excursie"

Er was niet door te komen, en ze begon stilaan haar geduld te verliezen.

"Omwille van persoonlijke redenen heb ik een vraag ingediend voor een annulatie, ik krijg negatief antwoord, beslis om mijn reisplannen te laten doorgaan, krijg dan een mail waarin staat dat 19,33euro terugkrijg, maar zonder vermelding van een annulatie?"
"Oh, wacht eens even?" zegt ze dan ...

"Het ticket is gesplitst. Het ticket op naam van Carolina Krijnen is geannuleerd. Mijnheer Francois kan gewoon vertrekken"
"Pardon?"
"Niets aan te doen mevrouw. Uw ticket is geannulleerd, dat van hem niet. Uw annulatie kan niet ongedaan gemaakt worden. Ik wens u toch nog een fijne dag"

Er zat maar één ding op. Een nieuwe vlucht boeken. Er was nog plaats op het vliegtuig, zij het aan een veel hoger tarief.
Ik werkte snel de reservatie verder af.

Onderaan mijn reservatie kon ik een annulatieverzekering afsluiten. Optioneel.


Eens drie keer raden wat ik gedaan heb.

Zeg nu zelf, een annulatieverzekering proberen te verkopen voor een ticket dat niet geannuleerd kan worden?
Ik heb daar een woord voor dat ik hier niet ga gebruiken. Daarvoor ben ik te beleefd opgevoed.

Maar nu komt het allerstrafste van het verhaal. Op de website van SN, als ik inlog onder mijn eigen naam met het boekingsnummer, staat de reis nog steeds als bevestigd, voor 2 passagiers.


Ik contacteer voor de zekerheid nog maar eens de klantendienst die me bevestigen dat het ticket is gesplitst, en dat de tweede passagier niet werd geannuleerd.


Thanks for telling me SN Brussels Airlines.
Ik heb nooit een mail gehad met de bevestiging dat mijn ticket, en alleen het mijne, was geannuleerd. Op jullie online platform sta ik nog gewoon als 'bevestigd', wat een geluk dat ik - tot 3x toe - contact met jullie opneem om te vragen hoe het nu zit met mijn boeking want duidelijk was jullie communicatie niet.
Voor hetzelfde geld was ik mee naar de luchthaven gereisd met mijn man, klaar om te vertrekken, en dan hadden ze me daar doodleuk laten weten dat er helemaal geen reservatie was op mijn naam. Terwijl de website duidelijk iets anders laat zien. Nu kost deze grap me een kleine 100 euro, en heel veel tijd.
Benieuwd hoeveel meer het ticket me dan gekost zou hebben.

Volgende keer misschien terug maar Ryanair? Of zou ik Easyjet eens een kans geven?
Iemand ervaring?