dinsdag 27 november 2012

Klantvriendelijkheid

Ik ben een grote fan van de kleine zelfstandige, tuurlijk, ik ben er namelijk zelf één. Bij de kleinhandel word je trouwens steeds veel beter geholpen dan bij een multinational. Of niet soms?
Afgelopen zomer had ik genoeg van mijn rondslingerende juweeltjes. Ringen in het badkamerkastje, oorbellen naast het bed, broches in de lade, … Ik was het overzicht kwijt. De oplossing, een juwelenkoffertje. Eén van de grootste aanbieders in juwelekoffertjes is Windrose, ik doorzocht hun gamma en vond in de catalogus snel wat ik wilde. Online bestellen direct bij Windrose deed ik niet, nee, ik ging op zoek naar een kleinhandel in mijn eigen stad waar ik zo’n koffertje kon bestellen.
Een niet nader genoemde bekende tassenwinkel in Antwerpen, in de Wilde Zee, naast een pannenkoekenhuis, wilde me helpen. Het model waar ik mijn zinnen op had gezet was niet in stock, maar dat konden ze zonder enig probleem voor me bestellen. Over enkele weken zou het geleverd worden, ze zouden me bellen als het er was. Hopelijk september, ten laatste in oktober werd me gezegd. Het was 10 augustus. Of ik aub een voorschot van 50euro kon betalen. Natuurlijk.
De zomer liep op zijn einde, de herfst kwam en ging, maar nog steeds had ik geen juwelenkoffertje. Ik ging een paar keer bij de winkel langs en vroeg hoe het met mijn bestelling was. Toen ik dat voor een tweede keer deed, was de irritatie bij de verkoopster duidelijk merkbaar (Daar was ik weer – zucht – ) "Nee mevrouw, uw juwelenkoffertje is nog niet geleverd. Ik heb toch gezegd dat ik u zou bellen als het er was?” Op de vraag hoe lang het nog kon duren kreeg ik: “Dat weet ik niet, deze week, volgende week, … alleszins voor de feestdagen, laat ons zeggen november.”
November? Pffft, had ik dat geweten begin augustus had ik een andere oplossing gezocht.
Thuis zette ik dan maar een kopje koffie. Hè, wat vervelend, de machine lekte, ook dat nog.
Ik belde de klantendienst van een niet nader genoemd merk koffie en espressomachines dat grappige commercials maakt met een knappe donkerharige acteur die menig vrouwenhart sneller doet kloppen en goed bevriend is met Brad Pitt.
“Geen probleem mevrouw. Wij komen uw machine graag ophalen, en u krijgt gratis een vervangtoestel ter beschikking, tot uw toestel hersteld is.” Nog geen 48h later was de machine opgehaald en namen we het vervangtoestel in gebruik. De herstelling zou maximaal 2 weken duren.
Na 10 dagen kreeg ik telefoon van de niet nader genoemde fabrikant van ons espresso apparaat met de boodschap dat de herstelling ietsje langer zou duren. Met excuses voor het ongemak. Ongemak? We hadden een perfect werkend vervangtoestel. Niets aan de hand toch.
Vorige week deed ik nog eens een poging bij de niet nader genoemde tassenwinkel in de Wilde Zee.
“Bent u al door ons gebeld geweest? Ah nee? Ja, dan is het er nog niet he” beet de verkoopster me toe. Ik was het beu en probeerde haar het concept ‘klantvriendelijkheid’ uit te leggen. Als voorbeeld gaf ik de opvolging van de herstelling van ons espresso apparaat.
“U had me in deze 15 weken dat ik op mijn bestelling zit te wachten bijvoorbeeld ook eens een keertje kunnen bellen “Mevrouw, het spijt ons, maar uw bestelling is nog niet geleverd. Wij houden u op de hoogte”.
Als repliek hierop zei uw verkoopster: “U bent toch regelmatig zelf komen informeren?” Ja natuurlijk, omdat ik van jullie maar niets hoorde. “Wij hebben wel meer klanten hoor mevrouw. We kunnen ons toch niet bezig houden om die allemaal elke week te bellen om te zeggen dat hun bestelling er nog niet is” ging ze verder.
Nee natuurlijk niet, stel je dat voor, en ik kreeg medelijden met de blijkbaar ontelbare klanten die tevergeefs op hun bestelling aan het wachten waren. Als het er zoveel waren dat die niet eens een keertje gebeld konden worden …
Ik besloot het op te geven en vroeg mijn voorschot terug. “Daarvoor moet u bij hem zijn” zei ze, en ze schudde met haar hoofd richting jonge kerel die aan de deur stond.
“Zoals mijn collega u reeds zei kunnen wij onze klanten niet elke week bellen ivm hun bestelling” herhaalde hij, alsof ik dit onbetwistbare en zeer geldige argument de allereerste keer niet begrepen had. “Dat vraag ik ook niet”, herhaalde ik, “Eén keer in deze vier maanden had al fijn geweest.”
“Mevrouw, dat juwelenkistje is speciaal voor u besteld. Wij geven geen voorschotten terug” deed de jonge kerel de deur dicht. “Die bestelling dateert van begin augustus!” zei ik hem nog, maar daar reageerde hij niet meer op. Eens thuis kroop ik in de pen en schreef een lange brief naar de zaakvoerder met de vraag me mijn voorschot terug te willen betalen.
Gisteren ging ik bij de tassenwinkel langs, en de zaakvoerster gaf me zonder morren doch ook zonder glimlach mijn voorschot terug. Ik wandelde langs de Groenplaats naar mijn fiets en mijn oog viel op een hele grote tassenwinkel, tussen een apotheker en het postkantoor. Tot mijn groot genoegen hadden zij een enorm gamma juwelenkoffertjes van Windrose en ik fietste blij met mijn aanwinst naar huis.
Daar wachtte me een mail met de bevestiging dat ons espresso apparaat de volgende dag geleverd zou worden, als dat voor ons paste, tussen 11h en 14h. Natuurlijk, bevestigde ik.
Iets voor 14h kwam een vriendelijke jongen onze Delonghi Latissima brengen. Hij testte hem uitvoerig, alles bleek in orde, en bij het afscheid overhandigde hij me een cadeautje. Een doos met 16 capsules, als dank voor het vertrouwen.
Kijk, zo kan het ook. Zonder klanten komt een bedrijf niet ver. Deze multinational heeft het begrepen. Nu de detailhandel nog.

dinsdag 20 november 2012

Helaes Pindakaas

Koning winter staat voor de deur, vanuit mijn bureau aan de achterkant van ons appartement, het mooiste seizoen.
Elke ochtend komen namelijk tientallen koolmeesjes zich te goed doen aan de mezenbollentjes en zakjes pindanoten die ik zowel aan de brandtrap, als aan ons terras heb opgehangen. Dat terras hebben we bij onze intrek afgesloten met hekwerk om vreselijke ongelukken met onze 2 katten op een 7e verdieping te vermijden.
Een tijdje terug zag ik op het internet een pindakaspothouder. Hij werd verkocht ten voordele van A.L.S., helemaal super.
Helaas ging het om een plaatselijke actie in Nederland, en kon de pindakaaspothouder niet naar België worden opgestuurd. Meteen begon ik het internet af te schuimen, op zoek naar pindakaaspothouders. In België zijn ze (nog) niet te vinden. Belgen houden helemaal niet van pindakaas. Als ik de pot nog maar opendraai begint mijn man al te kokhalzen, aan hem krijg ik het niet verkocht. Websites met pindakaaspothouders genoeg, maar verzenden naar Belgie, ho maar. Dat is blijkbaar een brug te ver. Alsof het een ander werelddeel is, Tjonge.
Het leek wel of heel Nederland aan de pindakaaspothouders was, getuige daarvan de vele websites met foto's, sommigen zelfs met gebruiksaanwijzing:
Een pot pindakaas voor tuinvogels kunt u heel gemakkelijk ophangen met deze aluminium houder. Hang de houder aan een muur, boom of schutting, schuif een pot pindakaas (zonder deksel) (ja, hallo!!) onder het dakje en klem hem nog even vast. Zo creëert u een druk bezochte voederplaats voor veel kleurrijke tuinvogels!
Ik vertelde het terloops aan mijn vader die zich in de winter ook steeds ontpopt als grote vogelvoeder. Gisteren kwam hij met mijn moeder op bezoek, en had een cadeautje voor me bij. Een zelfgemaakte pindakaaspothouder. Mijn moeder had in Nederland meteen een paar potten pindakaas gekocht, nee, geen Calvé, de onbetwiste marktleider, en dus al gauw een euro of 3 - 4 per pot, neen, ze had private label pindakaas gekocht, en kijk even goed naar de naam. Humor!
Vanmorgen scheen de zon, en gewapend met tang, hamer en ijzerdraad ging ik aan de slag. Nog geen 10 minuten later hing hij te blinken, mijn pindakaaspothouder.
En nu maar wachten op de eerste pindakaasvogel. Mochten ze hun neus optrekken voor het huismerk (als ze ook maar iets hebben geleerd van onze verwende katten zal dat zeker het geval zijn) biedt de handel soelaas. Wat dacht u van heerlijke pindakaas voor vogels met echte meelwormen.
Je zult je maar vergissen bij het smeren van je boterhammen ...
Het enige wat nu niet meer zonder problemen gaat lukken, is onze woning verlaten via de brandtrap in geval van nood. Dan wordt het echt ... Helaas Pindakaas!

donderdag 8 november 2012

Geruchten doen razend de ronde.

Herfst. Nat. Koud. Guur. Vroeg donker. Joepie. Terug tijd om te lezen.
Vroeger zat ik elk vrij moment met mijn neus in een boek. Ik kon me helemaal laten meeslepen door een goede, droevige, spannende, humoristische of historische roman. Tegenwoordig ontbreekt me vooral de tijd om te lezen. De digitale (r)evolutie bracht soelaas en zo schafte ik me vorig jaar een E-reader aan. (Voor de geïnteresseerden, de Sony PRS-T1, zeeeeer tevreden!!) Omdat ik zoveel onderweg ben, en niet altijd een 400 pagina’s tellende turf op zak draag, is die E-reader het ei van Columbus. Met dat ding heb ik altijd wel een boek op zak. Wat zeg ik, wel 30 boeken.
Natuurlijk koop ik nog wel eens papieren exemplaren. Ten eerste zijn niet alle boeken verkrijgbaar als Epub, en ten tweede wil het oog ook wat. Daar waar enerzijds de e-books ongetwijfeld een impact hebben op de boekenverkoop, is het nu aan de uitgeverijen om inventief uit de (lees)hoek te komen en wat meer aandacht te besteden aan vorm. Een leesboek digitaal lezen is prima, een fotoboek daarentegen … De laatste tijd zie je wellicht daarom steeds meer en meer prachtige uitgaven, met aparte layout, en veel, heel veel foto’s.
Ik keek mijn ogen uit op de ondertussen 46e Boekenbeurs, wat een aanbod (en nee, ik heb niet tussen die paar duizend andere mensen staan aanschuiven voor het boek van Amazing Astrid Bryan) en toen ontdekte ik de perfecte symbiose tussen oude en nieuwe media.
De InstaRoman
Om het tienjarig bestaan van Antwerpen Boekenstad te vieren schreef stadsdichter Bernard Dewulf, met behulp van alle Antwerpenaren, de allereerste InstaRoman. Elke dag vanaf 31 oktober postte hij zinnen op de Instaroman website en die zinnen zouden, gelinkt aan foto's, een boek gaan vormen. Antwerpen Boekenstad lanceerde een oproep om de zinnen van de dichter aan te vullen met passende foto’s. Te posten via Instagram.
Voor wie Instagram niet kent, Instagram is een gratis programma om foto’s te maken, te bewerken met een filter (bijvoorbeeld een Polaroid effect) en te delen met andere Instagram gebruikers of andere sociale netwerken als Twitter of Facebook.
Om een foto aan een zin van de roman toe te wijzen moest je deze uploaden naar Instagram en voorzien van de juiste hashtag (#), bijvoorbeeld #instaroman11.
Live gedrukt op de Boekenbeurs
Bernard Dewulf kiest bij iedere zin de beste foto en dan wordt het geheel door Antwerpen Boekenstad gepubliceerd. De InstaRoman wordt dit weekend live gedrukt op de Boekenbeurs en de personen waarvan een foto werd geselecteerd, krijgen als teken van waardering een exclusief exemplaar van dit toch wel bijzondere boek.
Ik zit hier als een klein kind dat naast de schoorsteen wacht op Sinterklaas achter mijn PC en bij elke mail die binnenkomt hoop ik dat het er één is van Antwerpen Boekenstad met de verlossende boodschap “Gefeliciteerd! Uw foto bij zin 11 is geselecteerd. U mag uw InstaRoman komen ophalen."
Wie alle zinnen en ingestuurde foto's wilt bekijken, ga eens naar de InstaRoman website.
En ach, als ik hem niet gewonnen heb, ga ik hem gewoon kopen. De InstaRoman is vanaf 13 november te koop in het Letterenhuis, Minderbroedersstraat 22, Antwerpen.
Carolien blogt ook voor Dna.be