Mobistar had het nog niet vrijgegeven.
Na een paar telefoontjes leek het euvel verholpen en was ik ook BASE. Vanaf nu belden we onbeperkt naar alle BASE nummers (en dus ook naar elkaar), naar alle vaste lijnen en mochten we zoveel smsjes sturen als we maar wilden, inbegrepen in het maandelijks facturatiebedrag. Een besparing van meer dan 50% op onze oude gsm facturen.
Groot was de schok toen we eerder deze week een brief ontvingen van Mobistar met onze eindafrekening, en een verbrekingsvergoeding van maar liefst 400euro voor voortijdig opzeggen van ons contract.
Daar ging het prijsvoordeel.
Ik belde meteen naar de klantendienst, vroeg naar Customer Relation manager en legde haar het hele verhaal uit.
In eerste instantie was ze geschokt door de 'verkeerde' informatie die we hadden gekregen van de Mobistar medewerker, daarna zei ze me dat geen poot hebben om op te staan, want het was duidelijk een situatie van 'woord tegen woord' waarbij de Mobistar medewerker zijn kemel niet zou toegeven.
Ze gaf me het advies een brief te schrijven naar de Ombudsdienst, wart ik meteen deed.
Ombudsdienst Telecom
Barricadeplein 1
1000 Brussel
Antwerpen, 8 april 2011
Geachte,
Naar aanleiding van mijn telefonisch onderhoud met de Mobistar klantendienst van vandaag stuur ik u dit schrijven.
Al zolang ik me kan herinneren ben ik Mobistar klant, het was mijn eerste provider. Ook die van mijn partner. In 2003 zijn wij van particuliere klanten overgestapt naar een business abonnement op onze zaak met onze 2 telefoonnummers.
Regelmatig lieten wij ons ‘pakket’ nakijken en veranderen naar de voor ons belgedrag beste formule.
Na lang nadenken en bestuderen van de markt, zijn wij eens gaan praten met BASE in de winkel in het Centraal Station Antwerpen. Het aanbod dat zij deden, was zeer interessant en zou een halvering van onze factuur betekenen.
De BASE verkoper raadde ons aan om te checken of we ons contract konden beëindigen zonder kosten. Mijn partner belt de Mobistar klantendienst. Dit was op 28/2/2011. De lijn was meer dan 10 minuten bezet en de verkoper raadde ons aan even een Mobistar winkel binnen te stappen om de vraag te stellen, dat zou sneller gaan.
Wij wandelden naar de Mobistar winkel op de Keyserlei 28 in Antwerpen. De medewerker keek in zijn computer en zei ons dat we, omdat we al zolang klant waren, konden uitstappen wanneer we wilden, zonder verbrekingsvergoeding.
Wij konden het niet geloven. “Toch wel”, zei hij, “u hoeft niets te doen. U gaat naar BASE? Ik kan u geen ongelijk geven.” voegde hij er nog aan toe.
Wij wandelden terug naar de BASE winkel in de overtuiging dat de Mobistar medewerker ons de correcte informatie had gegeven, en stapten over naar BASE.
Begin april kreeg ik dan een factuur van Mobistar in de bus met een verbrekingsvergoeding van 400euro. Ik schrok me een hoedje en belde meteen Mobistar op.
Na ettelijke minuten aan de wachtlijn kreeg ik iemand aan de lijn die me beloofde dat ik zou worden teruggebeld.
2 dagen later belde ik weer, zelfde scenario. Uiteindelijk werd ik gebeld op een moment dat mij niet uitkwam, tijdens een zakenlunch, en heb daarna niets meer gehoord.
Een paar dagen later probeerde ik weer, mijn dossier werd behandeld.
Omdat de betalingstermijn van de factuur, die ik niet betaald heb, vandaag verstrijkt, belde ik nogmaals naar Mobistar.
Eindelijk kreeg ik na lang wachten voor het eerst een capabele en vriendelijke medewerkster aan de lijn waar ik het hele verhaal nogmaals aan vertelde. Ze was geschokt door de houding van de Mobistar medewerker in de winkel en de informatie die we van hem hadden gekregen. Echter, zij zei dat ze niets aan de factuur kan doen. Het is op haar aanraden dat ik u deze brief schrijf.
Daar wij door personeel van de Mobistar winkel verkeerd zijn ingelicht, verkeerden wij in de veronderstelling dat we vrij waren om te vertrekken naar een andere provider.
Blijkt nu dat ons contract afloopt op 8 mei, over precies 1 maand.
Als wij dat hadden geweten, waren wij natuurlijk pas 2 maanden later overgestapt naar BASE.
De verbrekingsvergoeding van 400euro die ons wordt aangerekend vind ik onterecht, en ik zou u willen vragen Mobistar een creditnota te willen laten sturen naar ons.
Wij hebben alleen maar geluisterd naar wat ons gezegd werd en hebben hierin geen fouten begaan.
Het bedrijf Mobistar heeft een verantwoordelijkheid zijn personeel op de juiste manier op te leiden zodat klanten geen verkeerde informatie mogen krijgen die leidt tot zware verbrekingsvergoedingen.
Ik dank u voor uw aandacht in deze zaak en hoop dat deze tot een goed einde komt door uw inbreng.
Voor vragen kunt u steeds bij me terecht.
Vriendelijke groet,
Carolien Krijnen
Zaakvoerder
Wordt vervolgd ...
Geen opmerkingen:
Een reactie posten