HILTON ANTWERPEN
T.a.v. het Management
Groenplaats
Antwerpen
Antwerpen, 6 april 2011
Beste,
Als full time professioneel stadsgids in Antwerpen vertoef ik met regelmaat in de lobby van uw hotel wanneer ik er gasten kom ophalen die bij mij een stadswandeling of arrangement hebben gereserveerd.
Vandaag was niet anders. Ik kwam om 16h een gezelschap ophalen dat heel de dag bij jullie had vergaderd.
Ik bestelde een bruiswater en wachtte op mijn gezelschap terwijl ik mijn portemonnee zocht om af te rekenen. Tot mijn grote horror ontdekte ik toen dat ik geen geld bij had.
Ik ging naar de receptioniste en legde het probleem uit. Aangezien ik morgen weer een groep bij jullie in de buurt moest ophalen, beloofde ik dan meteen de 3,50euro (voor 1 bruiswater?) te komen betalen, en gaf haar mijn gsm nummer. Geen enkel probleem zei ze.
Ik wilde met het gezelschap vertrekken, tot de serveuse me luid aanmaande tot betalen. Ik legde haar de situatie uit, maar ze begreep of verstond me niet dus nam ik haar mee naar de receptie en vroeg de receptioniste haar uit te leggen dat ik morgen zou komen betalen, ik ging terug naar mijn klant.
De serveuse stoof ons voorbij en sprak een Hilton medewerker aan. Ook die legde ik uit dat de receptioniste op de hoogte was, morgen werd de openstaande schuld van 3,5 euro vereffend.
Eens buiten op de Groenplaats kwam weer een andere Hilton medewerker naar ons toe.
Opnieuw moest ik het hele verhaal uitleggen, tot mijn grote verlegenheid trouwens, zo maakte ik echt geen goede beurt bij mijn klant.
De medewerker (Luuk of Luk? Nederlands accent) werd erg brutaal en stond erop dat er betaald werd. Hij ging zelfs zo ver om het geld te eisen van iemand van de groep. Mijn klant!!! Uiteindelijk haalde een dame gegeneerd haar portemonnee boven en betaalde de 3,5 euro. Ik ging door de grond.
Wie denkt hij wel dat hij is? Door zijn botte manier van handelen heb ik echt mijn gezicht verloren in bijzijn van mijn klant. Ik werd behandeld als de eerste de beste crimineel terwijl a) er een afspraak was gemaakt dat ik morgen zou komen betalen en b) het ging hem ocharme om 3,5euro (voor 1 bruiswater?), je zou denken dat het om een openstaande rekening ging van duizenden euro’s.
Ik voel me vreselijk beledigd, en onheus behandeld.
Gelukkig was een chocolatier waar ik bijna even vaak kom als in uw hotel zo lief me 3,5euro te lenen zodat ik mijn klant kon terugbetalen.
Het enige wat me een beetje kon troosten was dat de klant de rest van de wandeling schande sprak van de manier van optreden van uw personeel, en dat het echt geen reclame was voor een hotel met een reputatie en naam als het Hilton.
Ik zou u bij deze willen aanraden uw mensen een beetje meer empathie, klantvriendelijkheid en tact aan te leren.
Met vriendelijke groet,
Carolien Krijnen
www.antwerpconnection.com
carolien.krijnen@gmail.com
2 opmerkingen:
potverdorie wat een hufters , goed dat je ze een brief hebt gestuurd .
Het ligt natuurlijk niet alleen aan het personeel , die krijgen instucties . MM
zo onbeleefd! Sommige mensen hebben echt geen respect, niet voor hun klanten en niet voor hun collega's. Ze hadden de overeenkomst die u met de dame aan de receptie had moeten eren hé! Die zal ook niet goedgezind zijn dat haar beslissingen niet gerespecteerd worden.
Ik hoop dat je reactie krijgt !
Een reactie posten